Foi lesado? Veja quando procurar a Justiça e o Procon para exigir seus direitos

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O historiador Maciel Moura faria uma viagem com a mãe e o irmão ao Rio de Janeiro para comemorar um aniversário. A estudante Thainara Oliveira queria cancelar o seu plano na academia por conta do fechamento decorrente na alta nos casos de coronavírus em Salvador. Por fim, o publicitário Gilberto Souza não aguentava mais as recorrentes ligações de uma operadora, a quem ele não se recorda de ter dado o número, oferecendo plano de dados. Histórias que não costumam ser contadas no dia do cliente, comemorado nesta quarta (15), mas que são muito recorrentes.

Desde março de 2020, quando a pandemia começou, as áreas de produtos, serviços essenciais e assuntos financeiros foram as três com mais queixas no Procon-BA. Somadas, foram responsáveis por 25.233 reclamações em toda a Bahia. Em todo o ano de 2020, foram 20193 denúncias endereçadas ao órgão, de acordo com o Cadastro de Reclamação Fundamentada.

Diretora de atendimento do Procon-BA, Adriana Menezes explica que o consumidor pode procurar órgãos de defesa, ou mesmo a justiça, em diversas situações. E nem precisa ter uma relação de consumo direta, com a compra de algum bem ou serviço. Pessoas que se sentirem lesadas por exposição a publicidades abusivas ou enganosas também podem buscar amparo legal.

No caso da estudante Thainara, a dor de cabeça veio com a academia Smartfit, onde estava matriculada. Ela decidiu cancelar seu vínculo após os decretos que fecharam espaços neste ano. No início da pandemia, a academia congelou automaticamente os planos de todos os clientes e não fazia cobranças. Com a reabertura, voltou a cobrar sem justificativa mesmo para aqueles que não retornaram ao espaço físico. Portanto, não utilizavam qualquer serviço.

“Em março e abril a situação da pandemia estava feia e eu não fui. Até que vi que descontaram a taxa de manutenção, e duas mensalidades. Eu não tinha ido mês nenhum e eles cobraram”, afirmou.

A cobrança era feita automaticamente no cartão de crédito da cliente, que o bloqueou e ficou sem ter acesso ao próprio cartão por seis meses para não pagar os quase R$100 mensais cobrados pela academia. Thainara tentou contato por redes sociais, e-mail, telefone… tudo sem sucesso. Até que decidiu buscar o Procon.

“Como não consegui resolver com eles, acionei o Procon. Fiz uma audiência online, o pessoal do Procon também me aconselhou a procurar o juizado de pequenas causas para saber dos danos morais e fiz isso”, disse a estudante. Após buscar a Defesa do Consumidor, ela recebeu uma ligação da Smartfit oferecendo cancelamento de matrícula e devolução dos valores cobrados. O processo de danos morais segue correndo na justiça comum.

Thainara conseguiu um acordo com a academia, mas segue com processo pedindo indenização por danos morais na justiça comum (Foto: Acervo Pessoal)

Historiador, Maciel e seus familiares relutaram bastante para acionar o Procon, mas decidiram seguir por esse caminho. Eles compraram um pacote de viagem que estava programada para o final de fevereiro. Os altos números da pandemia fizeram a família Moura abortar a missão e, praticamente, perderam R$1,8 mil. A remarcação custava R$2 mil. Tentaram contato com a Decolar.com, empresa por onde compraram o pacote, e receberam um reembolso de somente R$400 após muitas tentativas -falhas- de comunicação.

Adriana Menezes explica que os clientes não precisam nomear um advogado nem mesmo em alguns casos de busca por indenizações por danos moraisno juizado de pequenas causas, desde que ação seja de até 40 salários. Quem procura a Defesa do Consumidor recebe assistência do próprio órgão. As denúncias ao Procon-BA podem ser feitas pelo aplicativo Procon BA Mobile e pelo e-mail denuncia.procon@sjdhds.ba.gov.br. Os consumidores também podem agendar atendimento presencial pelo aplicativo SAC Digital ou enviar a queixa através do formulário eletrônico no site da Justiça Social.

“O consumidor presta queixa e tentamos a intermediação no ato do atendimento. Ligamos para a empresa caso seja possível o contato direto. Em caso de necessidade de análise, mandamos um e-mail com prazo de 10 dias para ser respondido. Se não conseguirmos, ainda abrimos um processo para audiência de conciliação e mesmo nela não precisa de advogado porque o próprio Procon faz a sua defesa”, explica a diretora.

Por outro lado, o advogado especialista em direito do consumidor e sócio do Pedreira Franco e Advogados Associados, Paulo André Mettig Rocha, afirma que um especialista pode orientar melhor para que consumidoras e consumidores aproveitem brechas do Código de Defesa do Consumidor que ajudam na busca por direito.

“Uma ação indenizatória também pode ser feita sem um advogado, no juizado de pequenas causas em ações de até 40 salários mínimos. Mas não pode ser uma questão muito complexa porque o juizado tem limitação de prova, não pode ter perícia e outras questões do tipo. Um advogado vai ser um consultor, a pessoa que traz uma informação a mais e pode demonstrar ao juiz de uma forma mais clara e com mais embasamento o porquê daquele resultado pretendido ser seguido”, afirmou o advogado.

Paulo Mettig é especialista em direito do consumidor (Foto: Divulgação)

Área de Produtos lideram reclamações na pandemia
Produtos, serviços essenciais e serviços financeiros são as áreas que mais levam consumidores ao Procon desde março de 2020, respectivamente. Em “produtos”, foram mais de 8,3 mil demandas. Segundo Adriana Menezes, a maioria das reclamações são de produtos com vício (3,9 mil) e ausência de entrega com 2,2 mil.

Serviços essenciais como os de energia elétrica, telefonia, esgoto e semelhantes também são motivos de dor de cabeça para clientes baianos.  Pelo menos 50% das reclamações enviadas ao Procon no ano passado, mostra o órgão, tem a ver com serviços de telefonia, na Bahia. Individualmente, a Empresa Baiana de Àguas e Saneamento (Embasa) está no topo das reclamações.

Paulo André Mettig pontua que a relação de consumo começa desde a publicidade e vai até o momento em que o produto chega a casa de quem o comprou. Ele afirma que “a principal forma de o consumidor defender o seu direito nesse tipo de compra é fazendo um print da tela e anotando o número do pedido ou dos protocolos para utilizar posteriormente num registro de queixa ao Procon”.

As mudanças trazidas pela pandemia mudaram, também, os focos das reclamações. As áreas que reuniram mais queixas foram, respectivamente, serviços essenciais (35%), produtos (30%), assuntos financeiros (16%), serviços privados, saúde (4%) e habitação (1%).

Os assuntos mais reclamados foram aqueles relacionados a serviços de telefonia (50%), água e esgoto (30%), cartão de crédito (7%), escolas (7%) e energia elétrica (6%).

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema do comprador. Caso o prazo seja ultrapassado, o consumidor já tem direito de judicializar a questão ou reclamar no Procon. Em casa de propostas de vendas de serviço, a denúncia pode ser prestada independentemente do prazo.

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