Cobranças indevidas e de juros abusivos lideram o ranking de reclamações em órgãos de proteção ao consumidor. Em geral, as queixas são com relação a faturas de serviços prestados por bancos, financeiras, operadoras de cartão de crédito, concessionárias de telefonia, água, e energia elétrica.
Quem afirma é o professor, consultor e advogado especializado Filipe Vieira, 15 anos de militância na área do direito do consumidor, 13 deles na Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) na Bahia, quatro como dirigente máximo da repartição (até 2021) vinculada à Secretaria de Justiça e Direitos Humanos.
“De lá para cá (2021), pode ter havido alguma mudança em termos de segmentos e empresas reclamadas, mas, via de regra, são contestações quanto à exigência de taxas injustificadas e excessivas”, diz Vieira em entrevista exclusiva ao A TARDE, em função do Dia Mundial do Consumidor, comemorado hoje.
De acordo com a Diretoria de Ações de Proteção e Defesa do Consumidor (Codecon) de Salvador, em 2023 a instituição realizou 3.839 cálculos revisionais de cobrança de juros a pedido de consumidores insatisfeitos com as obrigações. Uma alta em torno de 75% em comparação com 2022, quando foram promovidas 2.182 contagens.
A reportagem solicitou ao Procon estadual números atualizados referentes às reivindicações feitas na instituição, mas foi informada pela assessoria que os dados só seriam divulgados hoje à imprensa.
Irregularidades
Segundo Filipe Vieira, o principal cuidado que o consumidor deve ter é saber identificar se está sendo vítima de uma irregularidade, conhecendo o preço médio de produtos e serviços, estando atento a reajuste aplicados, em especial de serviços que têm a renovação automática de contratos, como planos de saúde, por exemplo, ele diz.
Ainda segundo o advogado, a convenção mundial do dia 15 de março como sendo de defesa dos consumidores surgiu a partir de um discurso do presidente americano John Kennedy em 1962, no Congresso dos Estados Unidos, primeiro texto esse no qual foi reconhecida oficialmente a condição e direitos do cidadão que compra. A data era 15 de março de 1962.
“Desde então, obtivemos conquistas, vencemos desafios, mas não encerramos a luta, que se renova a cada dia. Há conquistas com relação a contratos de serviços essenciais, financeiros, de saúde, e prestados por particulares. O direito de troca ou conserto de produto quebrado. A validade da garantia”, fala Vieira.
Os desafios ficam por conta das “incertezas geradas pelas relações cada vez mais automatizadas, sistêmicas e virtuais”, bem como a regulação das plataformas e ambientes digitais, e a proteção dos dados de usuários, aponta.
Sócio no escritório Pedreira Franco, o advogado Paulo André Mettig Rocha ratifica a importância do consumidor conhecer os direitos garantidos por lei, como forma de evitar dor de cabeça nas relações de compra. Segundo ele, após as cobranças indevidas e de juros abusivos, outro líder na reclamação de clientes diz respeito ao momento do “pós-venda”.
“Defeito, expectativa de durabilidade versus vício oculto ou depreciação prematura; atraso na entrega. Situações em que o cliente não conseguiu solucionar (a querela) administrativamente, devido à falta de diálogo. Normalmente, contestações relacionadas a artigos de alto valor, como veículo”, afirma.
Ainda segundo Rocha, o cliente tem direito a conhecer todos os dados indispensáveis sobre produtos ou serviços para que seja tomada uma decisão consciente com relação à compra. O desconhecimento de direitos básicos previstos em lei possibilita que consumidores sejam lesados e saiam no prejuízo quando compram, afirma.
Ele destaca ao menos quatro garantias dadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC): direito à informação, ao arrependimento, a pagar o menor preço (em casos em que a mesma mercadoria é anunciada com valores diferentes), e opções em caso de defeito do produto.
“Os produtos e serviços devem oferecer informação adequada, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, além dos riscos que apresentem”, explica.
“O artigo 49 do CDC esclarece que o cliente tem um prazo de sete dias após assinatura do contrato, recebimento ou aquisição do produto e/ou serviço para se arrepender e desistir da compra, independentemente do motivo. E, quando de um produto defeituoso, se o vício não for sanado em até 30 dias, cabe ao consumidor escolher se vai solicitar o abatimento proporcional do preço, ficando com o produto defeituoso, se vai exigir a restituição imediata da quantia paga de forma atualizada, ou, se prefere que o produto seja substituído por outro da mesma espécie, agora em perfeitas condições”, diz o especialista.
Ainda de acordo com o advogado, o consumidor que se sentir prejudicado deve buscar a assessoria de um profissional especializado e avaliar reivindicar “perdas e danos”. Ele cita como exemplo o caso da 123milhas, que após não conseguir cumprir as ofertas anunciadas e comercializadas, impôs a todos os clientes a mesma solução: utilizar os serviços disponíveis dentro da própria plataforma.
“A questão foi judicializada, com pedidos de ressarcimento, mais danos morais, possibilidade de lucros cessantes, perdas e danos da viagem, com relação a hotel, aluguel de carro, passeios”, fala Rocha.
Advogado especialista em recuperação de crédito e fraudes digitais, Afonso Morais pontua também que, na era de informação, o consumidor precisa ficar ligado a golpes financeiros na internet. Ele conta que a maioria dos clientes que reclamam serem vítimas de golpistas virtuais (envolvendo bancos e financeiras), conseguem reverter o prejuízo, desde que consigam provar que não facilitaram para que a falha ocorresse.
“Se perceber que a vantagem é grande demais, não facilite. Não clique em links aleatórios divulgados por meio de redes sociais, acesse o site formal da instituição de interesse. Para não cair em cilada, na dúvida vá na fonte oficial. Por exemplo, agora, que vai começar o período de declaração de imposto de renda, ocorre muito envio de links espúrios oferecendo soluções de antecipação da restituição. Evite, consulte no app do próprio banco. O mesmo vale para informações sobre IPVA, IPTU, Páscoa, Dia das Mães, Blak Friday”, conta Morais.
