Diogo Angioleti*
Você sabia que o trabalho do atendente de uma instituição financeira pode mudar o rumo da vida de uma família inteira? Pois é. Para quem atua no sistema financeiro, cada conversa com um cooperado ou cliente é mais do que um atendimento – é uma oportunidade real de influenciar positivamente a vida financeira de alguém. E, em tempos de instabilidade, desinformação e endividamento crescente, esse papel se torna ainda mais crucial.
Hoje, mais de 1,1 milhão de brasileiros atuam nesse setor. E, embora representem apenas 1% da força de trabalho formal, exercem um papel estratégico no dia a dia de milhões de pessoas: orientar, apoiar e proteger a saúde financeira dos cidadãos.
Mas como fazer isso com ética, empatia e sem invadir a liberdade de escolha do outro? É aí que entra um conceito poderoso: paternalismo libertário. Parece complicado, mas é simples. Trata-se de ajudar as pessoas a tomarem melhores decisões, sem obrigá-las a nada. É organizar o atendimento de forma que facilite boas escolhas, sempre respeitando a autonomia do cliente.
Num país onde 48% das famílias vivem no limite financeiro e milhões tomam decisões impulsivas com base no medo, na urgência ou na desinformação, o papel de quem trabalha no sistema financeiro se torna ainda mais sensível. Não se trata de vender por vender, mas de evitar que o impulso de hoje se transforme no arrependimento de amanhã.
Cada atendimento é um momento educativo. E o profissional consciente sabe que orientar com clareza, explicar riscos, adaptar a linguagem e respeitar o tempo do cliente vale mais do que bater qualquer meta.
É preciso entender que o cliente nem sempre sabe o que está fazendo – e tudo bem. Mas ele precisa ter alguém que o ajude a refletir, a enxergar opções, a planejar com mais serenidade. Alguém que não o empurre para decisões mal explicadas, mas que o acolha com responsabilidade e cuidado.
Esse é o novo perfil do profissional do sistema financeiro: um educador financeiro da vida real. Alguém que domina os produtos, sim, mas que também entende de gente, de contexto, de comportamento.
E isso não é só bonito no discurso – é necessário na prática. Estudos mostram que colaboradores capacitados, que atuam com empatia e clareza, melhoram o clima organizacional, reduzem faltas e aumentam a confiança do público nas instituições.
O futuro da cidadania financeira passa, sim, por tecnologia, por inovação e por regulamentações inteligentes. Mas, sobretudo, passa pelo olhar humano e consciente de quem está do outro lado da mesa ou do smartphone.
Guiar sem controlar. Apoiar sem forçar. Orientar sem manipular. Essa é a missão de quem cuida do bolso – e da vida – de milhões de brasileiros.
* Especialista em finanças e comportamento do Sistema Ailos
“Este texto não reflete a opinião”.
Fonte: Hoje em Dia
