Imagem gerada por IA – Freepik.
O uso da inteligência artificial (IA) na cadeia do e-commerce representa um vasto campo de oportunidades tanto para lojistas quanto para indústrias e, apesar dos obstáculos inerentes à adoção de qualquer tecnologia disruptiva, a IA emerge como uma ferramenta poderosa para redefinir a eficiência, a personalização e o crescimento no ambiente digital. Entender e navegar por esses desafios é, na verdade, o primeiro passo para capitalizar todos os benefícios que a IA oferece.
O ponto de partida é a qualidade dos dados que serão utilizados. Por isso, investir na curadoria e organização dos históricos de vendas, interações com clientes e tendências de mercado é o real diferencial das empresas, que podem oferecer um atendimento ainda mais ágil e preciso ao transformar cada interação em uma fonte de inteligência para o negócio. A partir de uma base de dados sólida, a IA pode extrair insights, prever comportamentos e otimizar operações de forma eficaz.
Segundo o Relatório do Varejo 2025, da Adyen, mais da metade dos brasileiros (52%) usaram assistentes de IA para apoiar suas jornadas de compra nos últimos 12 meses, um aumento de 52% em relação ao ano anterior. Segundo os consumidores que utilizaram a tecnologia para auxiliar no processo de compra, 74% afirmam que a IA contribui com a escolha de produtos, como roupas, refeições etc. Além disso, 72% declaram que gostariam de encontrar marcas e experiências de compra diferenciadas por meio da IA. Já 70% estão dispostos a fazer compras via inteligência artificial no futuro.
Nesse cenário, surge outra oportunidade para modernizar a infraestrutura por meio da integração de sistemas. Empresas com diferentes plataformas de e-commerce podem aproveitar a implementação da IA para unificar seus dados e processos. Assim, é possível ter uma visão holística da operação, permitindo que essas soluções funcionem em sinergia com ERPs e CRMs, gerando valor e automatizando fluxos. Essa coesão sistêmica não só melhora a eficiência, mas também a tomada de decisões.
De acordo com a 36ª edição da Pesquisa Anual do Centro de Tecnologia de Informação Aplicada da Fundação Getulio Vargas (FGVcia), a IA generativa está presente em 80% das médias e grandes empresas brasileiras, mas é pouco usada pela maioria (75%). Embora os custos de implementação e manutenção da IA ainda sejam desafiadores para o setor varejista, devem ser encarados como um investimento estratégico para que as companhias permaneçam competitivas. Otimização de estoque, redução de custos operacionais, aumento da satisfação do cliente e, consequentemente, da receita são resultados tangíveis que justificam o aporte.
Capacitar o futuro
A escassez de talentos especializados em IA, embora seja realidade global, representa também a abertura para as empresas investirem na capacitação de suas equipes. Programas de treinamento internos, parcerias com universidades e a criação de uma cultura de aprendizado contínuo podem transformar a falta em vantagem para o negócio. Desenvolver especialistas internos reduz a dependência de consultorias externas, além de impulsionar a inovação e a adaptação das soluções às necessidades específicas do e-commerce, o que ajuda a garantir o futuro da empresa.
Além disso, a adaptação cultural e de processos que a IA proporciona às organizações é transformadora, ao fomentar uma cultura de inovação e agilidade. Ao integrar a tecnologia, as empresas são desafiadas a redefinir papéis, automatizar tarefas repetitivas e liberar o potencial humano para atividades mais estratégicas e criativas. Essa mudança resulta em equipes mais engajadas e um ambiente de trabalho mais dinâmico e produtivo em uma organização impulsionada por dados e com foco na melhoria contínua.
Evolução contínua
A IA não é uma solução estática e exige manutenção e otimização contínua. À medida que o mercado e o comportamento do consumidor evoluem, a capacidade de retreinar e ajustar os modelos de IA garante que a tecnologia continue a agregar valor, impulsionando a adaptabilidade e a resiliência do e-commerce. É um ciclo virtuoso de aprendizado e aprimoramento para que a solução esteja sempre alinhada com as necessidades do negócio e as expectativas dos clientes.
O equilíbrio entre automação e toque humano é o ponto em que a IA realmente brilha no atendimento ao cliente. Essa complementaridade não só melhora a eficiência do atendimento, mas também enriquece a experiência do cliente, combinando a agilidade da máquina com a empatia e a capacidade de resolução de problemas complexos do ser humano. Essa sinergia é a verdadeira oportunidade de um atendimento excepcional que constrói relacionamentos duradouros com os consumidores.
Fonte: E-Commerce Brasil
