Imagem: Freepik – E-Commerce Brasil.
O WhatsApp se tornou, sem dúvida, o principal canal de relacionamento entre empresas e consumidores no Brasil. De acordo com uma pesquisa da Meta em parceria com a Nodus, desenvolvida pela Offerwise, 89% dos brasileiros utilizam o aplicativo para se comunicar com comércios ou com prestadores de serviço. E mais: 67% apontam o atendimento personalizado como a principal motivação para realizar compras por meio da plataforma.
Esse cenário deixa claro que o WhatsApp deixou de ser apenas um canal complementar e ocupa hoje um papel central na estratégia de relacionamento e vendas. Ainda assim, ainda existem empresas tratando esse canal com pouca estrutura e atenção. A popularidade da ferramenta não significa que ela possa ser usada de qualquer forma. Há práticas que comprometem diretamente a experiência do cliente e, por consequência, os resultados do negócio.
Agilidade e personalização: o que o cliente espera
Um erro recorrente é a lentidão nas respostas. A promessa de agilidade que o WhatsApp carrega precisa ser refletida na operação das marcas. Como canal disponível 24/7, o consumidor espera ser atendido onde, como e quando quiser, com poucos cliques e sem fricções. Em horários de pico ou fora do expediente, a ausência de uma resposta imediata pode gerar frustração e comprometer a experiência.
Aqui, o uso de fluxos automatizados e mensagens inteligentes pode ajudar a manter o cliente informado e acolhido até que o atendimento humano esteja disponível.
Outro ponto sensível é a personalização – na verdade, a falta dela. Personalizar não é apenas usar o primeiro nome do cliente, mas construir uma conversa que considere seu histórico, suas preferências e suas interações anteriores. Respostas genéricas ou engessadas quebram a conexão e fazem com que a marca perca relevância. É preciso conversar com contexto, empatia e foco real na resolução da demanda.
Profissionalização e inteligência na operação
Muitas empresas ainda fazem uso de números pessoais para atender clientes, o que, além de comprometer a segurança das informações, fragiliza a imagem da marca. Ter um canal oficial, com identidade clara, gestão centralizada e acesso controlado, é essencial para profissionalizar o atendimento.
Outro erro silencioso, mas bastante comum, é ignorar os feedbacks dos clientes. O WhatsApp é uma fonte riquíssima de percepções espontâneas sobre produtos, serviços e processos. Não ouvir – ou, pior, não registrar e tratar esses retornos – é desperdiçar oportunidades de melhoria e de construção de reputação.
Por fim, vale destacar a importância da integração com ferramentas de automação e CRM. Sem isso, o histórico do cliente se perde, a gestão fica fragmentada e o atendimento deixa de ser estratégico. Com dados organizados e uma operação conectada, é possível oferecer experiências mais consistentes, escalar com qualidade e gerar inteligência para toda a jornada.
O WhatsApp, quando bem usado, é uma ponte direta entre a marca e o consumidor. Mas, para que essa ponte seja segura, eficaz e duradoura, é preciso mais do que presença. É necessário preparo, cuidado e estratégia. Em um ambiente no qual a atenção do consumidor é disputada segundo a segundo, os detalhes fazem toda a diferença. E estar onde o cliente quer ser atendido de forma estratégica, pode ser o diferencial entre conquistar – ou perder – um cliente.
Fonte: E-Commerce Brasil
