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Apenas 20% dos consumidores brasileiros planejam concentrar suas compras exclusivamente na sexta-feira da Black Friday, em 27 de novembro. Segundo pesquisa de intenção de compra recém-lançada pela LWSA, mais da metade (54%) pretende comprar ao longo de novembro, conforme as ofertas surgirem, enquanto 50% começam a pesquisar produtos mais de um mês antes da data. Além disso, 72% se preparam financeiramente para aproveitar as oportunidades.
“Com 54% dos consumidores planejando distribuir as compras ao longo de novembro, a Black Friday deixa de ser um evento concentrado em um único dia. Para o lojista, isso exige antecipar decisões de estoque e preço, mas também preparar a operação para acompanhar as oscilações de demanda ao longo do mês. Ter visibilidade sobre estoque, pedidos e vendas ajuda a evitar rupturas, ajustar a estratégia quando necessário e aproveitar o aumento do volume sem comprometer a margem”, afirma Marcelo Navarini, diretor do Bling, plataforma de negócios da LWSA.
Entre as categorias mais desejadas estão eletrônicos (50%), eletrodomésticos (44%) e roupas (41%). A distribuição das compras ao longo do mês também amplia o período de preparação para os lojistas. Estoque, compras, precificação e operação de vendas, atendimento e pós-venda precisam considerar uma demanda mais distribuída ao longo de novembro e que pode avançar para os dias seguintes à Black Friday: 47% dos consumidores afirmam que podem deixar algum item para comprar na Cyber Monday.
Uma compra que passa por diferentes canais
Além de mais longa, a jornada passa por diferentes ambientes. Marketplaces lideram o início da busca por produtos, com 56%, seguidos por sites de marcas e lojas (42%) e aplicativos próprios (33%). Na hora de comprar, a ordem muda: sites das lojas aparecem com 55%, aplicativos próprios com 40%, marketplaces com 37% e lojas físicas com 28%.
“O consumidor pode descobrir um produto em uma rede social, buscar referências em um marketplace ou até recorrer à IA para apoiar sua decisão e concluir a compra em outro canal. Para o lojista, essa jornada mais distribuída exige entender o papel de cada ponto de contato e ter uma operação capaz de acompanhar o consumidor entre os canais, sem perder consistência até a conversão”, afirma Pedro Fonseca, gerente executivo de Marketing da Tray, plataforma de e-commerce da LWSA.
Novos pontos de contato também surgem nesse caminho. Plataformas de IA, como ChatGPT, Gemini e Claude, já são utilizadas como ponto de partida para a busca de produtos por 13% dos entrevistados. Entre esse público, 63% usam ferramentas de IA sempre ou frequentemente para pesquisar produtos. A influência da tecnologia aparece também em outras etapas da jornada: resumos gerados por IA em buscadores, como Google e Bing, influenciam as decisões de compra de 45% dos consumidores.
Frete e pagamento entram na decisão final
Depois de encontrar o produto, outras variáveis podem definir a conversão. Mais da metade (55%) busca sempre frete grátis, mesmo que a entrega demore mais, enquanto 36% desistiriam até de uma boa oferta por causa da taxa de frete. A experiência com a entrega também repercute depois da compra: 50% afirmam que um atraso excessivo ou o recebimento de um produto danificado ou errado os faria desistir de comprar novamente naquela loja. Já 45% considerariam muito útil receber alertas proativos gerados por IA sobre a probabilidade de atrasos.
No pagamento, a flexibilidade também pesa na decisão. Com 44% dos consumidores planejando gastar mais de R$ 1 mil, o cartão de crédito parcelado sem juros lidera entre os meios de pagamento pretendidos, com 58%, enquanto o Pix aparece em seguida, com 39%. Para 56%, a possibilidade de parcelar é sempre ou frequentemente decisiva para concluir a compra. Já o desconto no Pix é decisivo ou aumenta bastante a chance de compra para 59% dos consumidores.
“O consumidor aceita esperar quando isso representa uma economia e o prazo está claro desde o início. Na Black Friday, oferecer boas condições de frete é importante, mas dar visibilidade sobre a entrega, permitir o acompanhamento da encomenda e cumprir o prazo combinado também fazem parte da experiência”, afirma Renato Junoy, diretor geral executivo do Melhor Envio, plataforma de tecnologia para logística da LWSA.
Experiência continua depois da conversão
A jornada do consumidor não termina quando a compra é concluída, e cada interação pode definir se aquela venda será a primeira de muitas ou a última. Metade dos entrevistados afirma que um atraso excessivo na entrega faria com que desistisse de comprar novamente naquela loja, enquanto 45% citam atendimento ruim ou demorado. Por outro lado, 42% apontam uma experiência fluida e 37%, atendimento pós-venda de qualidade como estímulos para uma nova compra.
Sustentar essa experiência também passa pela capacidade de absorver os picos de demanda. Um em cada quatro consumidores (25%) desistiria de uma boa oferta diante de problemas no funcionamento do site ou aplicativo, enquanto 17% apontam a falta de suporte humano como fator de desistência.
Nesse cenário, atender rapidamente uma dúvida, identificar dificuldades ao longo da jornada ou retomar o contato após o abandono do carrinho pode fazer diferença na conversão. Para operações de médio e grande porte, o desafio também está em conectar canais e dados, automatizar interações recorrentes e permitir que o consumidor transite entre atendimento digital e humano sem perder o contexto.
Fonte: Mercado&Consumo
